Наручена роба мора бити уручена у року од два радна дана, а за губитак или потпуно оштећење робе поштански оператор је дужан да исплати накнаду штете.
Од избијања епидемије коронавируса промет онлајн трговине у Србији повећан је двоструко, али поред добрих страна испоруке наручене робе до кућног прага, многи потрошачи суочили су се и с кашњењем или загубљеним пошиљкама, па чак и с пристизањем оштећеног производа.
Тако су и на друштвеним мрежама неретки коментари о негативним искуствима која су грађани имали с доставама, поштарима или куририма, па се с правом питају ко је одговоран за оштећење пошиљке, ко је одговоран ако пошиљка залута или уопште не стигне на адресу потрошача.
Мач са две оштрице
– Често се дешава да пошиљку пронађем у поштанском сандучету после неколико дана. Једном се десило да сам очекивао јако битан телеграм којим је требало да стигне информација из болнице у вези са операцијом. Телеграм сам случајно пронашао у сандучету, а поштар уопште није проверио да ли сам код куће, није ни позвао иако је телеграм морао бити испоручен на руке. Због поштара је пропуштен термин за операцију – пожалио нам се један читалац Kурира, који је истакао да курири често немају представу о томе шта носе и да можда некоме живот зависи од његове пошиљке.
Разрешење ове и сличних недоумица потрошача у домену испоруке поручене робе дефинисано је Правилником о стандардима квалитета обављања универзалне поштанске услуге, који је донела Републичка агенција за поштанске услуге ради регулисања услуга које давалац мора да обезбеди корисницима, али и Законом о заштити потрошача.
– У унутрашњем саобраћају – највећи део (90 одсто писмоносних пошиљака и 85 одсто пакета) мора бити уручен у року од два радна дана. У рокове за уручење поштанских пошиљака из домена универзалне поштанске услуге не улазе дан пријема, дани када пошта не ради или не врши доставу, то јест испоруку пошиљака и дани државних празника. У рокове се не рачуна ни време кашњења због непотпуне и нетачне адресе примаоца, више силе или застоја у саобраћају, насталог без кривице даваоца универзалних услуга – наводи у Правилнику Републичка агенција за поштанске услуге.
– За губитак или потпуно оштећење робе поштански оператор је дужан да исплати накнаду штете у вредности износа који је означен на пошиљци (претпоставља се да је на пошиљци назначена вредност робе која је купљена) и десетоструки износ наплаћене поштарине за ту пошиљку. За делимично оштећење или умањење садржине вредносне пошиљке надокнада се врши у висини утврђеног дела оштећења, док се за прекорачење рока испоруке регистроване пошиљке накнада врши у троструком износу наплаћене поштарине – наводи се у Правилнику.
Изгубљен пакет
Друго питање које мучи потрошаче је шта радити ако се пошиљка изгуби. Тада је неопходно да пошиљалац, на основу потврде о пријему пошиљке, покрене потражни поступак. Потражни поступак се, по правилу, покреће у пошти у којој је пошиљка предата, с тим што може бити покренут и у било којој другој пошти.
– За пошиљке од чијег пријема није прошло више од десет дана не може се покренути потражни поступак, осим за упутнице и експрес пошиљке и пакете са посебним карактеристикама у погледу рокова преноса (у унутрашњем поштанском саобраћају), за које се потражни поступак може покренути по истеку рока за уручење. За експрес пошиљке у међународном поштанском саобраћају потражни поступак се може покренути по истеку три радна дана од дана пријема пошиљке. За нерегистроване пошиљке потражни поступак се не може покренути – пише у Правилнику.
Међутим, и када нам пошиљка стигне, често може да нас сачека непријатно изненађење, а то је да пошиљка буде физички оштећена.
– Ризик за случајно оштећење сноси трговац, али уколико је до оштећења дошло пре предаје потрошачу, а након предаје робе достављачу сав ризик пада на терет потрошача – наводи се у члану 49 Закона о заштити потрошача.
Савети за потрошаче
Приликом преузимања пошиљке, а пре него што потпише документ о пријему и плаћања, купац има право да задржи курира и провери садржај пошиљке како би проверио да није оштећена и уверио се да је све у реду
Само ако је на овај начин утврђено стање пошиљке, грађанин има право на рекламацију и обештећење
У том случају пише се записник, који потписују потрошач и курир
Рекламација због оштећења садржаја или умањења садржине пошиљке може се изјавити одмах приликом уручења или најкасније наредног радног дана
У том случају у доставној пошти комисијски се сачињава записник о неисправности пошиљке, али се пошиљка која је већ уручена не сме примити назад
Непријатно изненађење
Потрошач се може заштитити од евентуалних физичких оштећења робе једино прегледом стања одмах по пријему, а пре потписивања документа о пријему. Уколико уочи видљиво оштећење, има право да одбије пријем такве робе, предвиђа закон. У самом записнику о пријему робе који трговци дају на потпис потрошачу врло често је наведено да својим потписом потрошач потврђује да је робу примио, прегледао и да роба нема недостатака или слично, па стога треба водити рачуна да роба и стварно буде прегледана. Могуће је и након пријема робе пријавити оштећење, али је онда теже доказати у ком тренутку је дошло до оштећења.
Закон о облигационим односима познаје рок од осам дана за пријаву видљивих недостатака на роби продавцу, међутим, ово право је у пракси тешко остварити осим судским путем. Поједини трговци имају праксу да прихватају и решавају приговоре на оштећење робе након преузимања у року који сами одреде, а најчешће су ти рокови између 24 и 72 сата.
Пошта Србије упозорава
Лажни курири иду од врата до врата и варају грађане
л Пошта Србије упозорила је грађане да непозната лица која се лажно представљају као курири пост експреса или других курирских служби иду од врата до врата грађана и покушавају да им уруче пошиљке, уз наплату одређеног износа, што су поједини грађани пријавили као сумњу на покушај преваре од стране неименованих лица.
– Обавештавамо и молимо грађане да приликом преузимања и плаћања пошиљака на кућној адреси буду додатно опрезни, да обрате посебну пажњу и воде рачуна о препознатљивим обележјима курирских униформи и достављача, јасним обележјима доставних возила, као и о стандардној амбалажи експрес пошиљке. У случају било какве недоумице или сумњивог покушаја уручења пост експрес пошиљке потребно је да позову контакт центар Поште Србије на бројеве 0700 100 300 и 011 3607 788 ради провере исте, уколико је могуће фотографишу сумњиво доставно возило, запишу податке или пријаве сваки сумњиви покушај Министарству унутрашњих послова – наводи се у саопштењу.
Додаје се да све релевантне службе у Пошти Србије појачано прате ситуацију на терену, прикупљају и обрађују податке према пријавама грађана, проверавају бројеве пошиљака на које корисници имају сумњу и предузимају све мере из своје надлежности ради благовременог реаговања на уочене злоупотребе пријавом Министарству унутрашњих послова – Управи криминалистичке полиције – против непознатих лица због злоупотребе корпоративних обележја и имена ЈП Пошта Србије.
О развоју ситуације и активностима Поште Србије корисници ће благовремено бити обавештавани на интернет страници Поште Србије, пост експреса, Фејсбук профилу, као и на званичном Инстаграм налогу, наведено је у саопштењу.
